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[转帖]让残疾人顺利出行——解说《残疾人航空运输管理办法》(下) [复制链接]

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文_李洪涛 邢宏

《办法》在保障残疾人航空出行方面,对承运人和机场的要求

1、《办法》对承运人及其销售代理人的要求有哪些?对残疾人有什么要求?

答:承运人及其销售代理人应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序,以便残疾人说明其残疾情况、所需服务及协助要求。

2. 残疾人提出特殊的设备设施或服务需求后对承运人的要求有哪些?

答:残疾人提出特殊需求后,承运人应通过其订座系统或其他手段,确保该需求被记录,并及时传递到相关人员。承运人应在24小时内答复残疾人,是否能够提供残疾人所要求的机上医用氧气、托运电动轮椅、机上窄型轮椅或服务残疾人团体这4项服务内容。

3. 承运人及其机场地面服务代理人应根据请求,向残疾人提供哪些有关设施和服务信息?

答:承运人及其机场地面服务代理人应根据请求,向残疾人提供下列有关设施和服务信息:

(1)带活动扶手座位的位置,以及按照《办法》规定不向残疾人提供的座位;
(2)航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制;
(3)在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制;
(4)航空器内是否有无障碍卫生间;
(5)飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。

4. 机场应当为残疾人旅客提供何种保障服务?

答:机场应在航站楼的主要入口处设置综合服务柜台,并设有醒目标识,为具备乘机条件的残疾人提供航班信息,协助其联系承运人、办理乘机手续或安全检查等服务。

5. 承运人、机场和机场地面服务代理人为残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备有哪些?

答:承运人、机场和机场地面服务代理人应当为残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备,诸如无障碍电动车、摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅等。

6. 承运人在为残疾人安排座位时,《办法》有什么规定?

答:除另有规定外,承运人不得禁止残疾人在任何座位就座,或要求其必须就坐于某一特定座位。

残疾人提出以下座位需求的,承运人应尽力做出安排: (1)残疾人使用机上轮椅进入客舱后,无法进入带固定扶手的过道座位的,承运人应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;(2)除另有规定外,承运人应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;(3)当残疾人与其服务犬同机旅行时,承运人应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;(4)对于腿部活动受限制的残疾人,承运人应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

7. 在对残疾人进行安全检查时,《办法》对承运人、机场和机场地面服务代理人的要求有哪些?

答:(1)残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。承运人、机场和机场地面服务代理人应通知残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。(2)对残疾人的助残设备进行安全检查过程中,安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的,可进行特殊程序的检查。(3)在条件允许的情况下,机场应设置残疾人安全检查无障碍通道。机场应为残疾人设立独立、私密的安全检查空间。残疾人请求私下安全检查的,安检人员应及时安排。

8. 承运人、机场和机场地面服务代理人如何安排残疾人及其陪伴人员登机、离机?提供哪些协助?

答:通常情况下,承运人、机场和机场地面服务代理人应安排残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。

在运输过程中没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人,在飞机前排就坐的,承运人应安排其优先离机。因某种原因需减载部分旅客的,承运人应优先保证残疾人及其陪伴人员的运输。

承运人、机场和机场地面服务代理人应尽可能安排残疾人使用廊桥登离机,并提供相应协助;在不能提供廊桥的情况下,应提供登离机协助。登离机协助包括按需要向残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。

当不能使用廊桥或升降装置时,应以残疾人同意的可行方式提供登离机协助。

9. 航班不正常时,承运人、机场和机场地面服务代理人对残疾人的特殊协助有哪些?

答:航班不正常时,承运人、机场和机场地面服务代理人除按相关规定做好服务工作外,还应对残疾人在以下方面予以特殊协助:及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等;指定休息区域,安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件;主动询问相关需求,并予以协助。

10. 在运输过程中没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人到港,承运人、机场和机场地面服务代理人提供的协助和服务有哪些?

答:承运人、机场和机场地面服务代理人应当为航班上载运的没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的到港残疾人,提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

11. 残疾人带进客舱的助残设备在携带和存放方面,《办法》对承运人的要求是什么?

答:承运人不得将允许残疾人带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制。客舱内有存放设施和空间的,按照先到先存放的原则办理,助残设备的存放应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。客舱内没有存放设施或空间的,应将助残设备免费托运。

12. 残疾人托运助残设备方面,《办法》对承运人的要求有哪些?

答:残疾人可以免费托运1件助残设备。

承运人对托运的助残设备应拴挂行李牌,并将其中的识别联交给残疾人。为防止丢失和损坏,承运人应将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。

除另有规定外,承运人应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备,以便残疾人尽可能使用自己的助残设备。托运的助残设备应从货舱中最先取出,并尽快送到客舱门交给残疾人。残疾人提出在行李提取区取回其助残设备的,承运人应满足其要求。助残设备的运输优先于其他货物和行李,并确保与残疾人同机到达。

承运人不得要求残疾人签署免责文件,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。

13. 客舱内向残疾人介绍安全须知时对承运人的要求有哪些?

答:承运人以视频方式向旅客播放安全须知时,应加注字幕或在画面一角使用手语向听力残疾人进行介绍。承运人在客舱内播放的语音信息应以书面形式提供给听力残疾人。

承运人单独向残疾人介绍安全须知时,应尽可能谨慎和不引人注目。

14. 在客舱内承运人向残疾人提供的服务有哪些?

答:承运人应在客舱内提供由残疾人要求的,或承运人提供时其接受的下列服务:协助移动到座位或从座位离开;协助做就餐准备,例如打开包装、识别食品及食品摆放位置;协助使用机上轮椅往返卫生间;协助有部分行走能力的残疾人往返卫生间;协助放置和取回随身携带物品,包括在客舱存放的助残设备。

承运人不必向残疾人提供下列特别协助:协助实际进食;在卫生间内进行协助,或在旅客座位上就排泄功能方面予以协助;提供医疗服务。

残疾人的维权渠道

1.残疾人在乘机时遇到不合理应对应当如何投诉?

答:残疾人的合法权益受到损害时,可向承运人、机场和机场地面服务代理人投诉,也可向民航主管部门或民航局消费者事务中心投诉。残疾人应当尽可能地保留证据,在投诉时向民航主管部门或民航局消费者事务中心予以提交。

2.《办法》对承运人、机场及机场地面服务代理人处理投诉的要求有哪些?

答:(1)承运人、机场及机场地面服务代理人应设立专门机构或指定专门人员负责受理残疾人投诉受理工作,对外公布投诉受理方式,并报民用航空主管部门备案。(2)承运人、机场及机场地面服务代理人应尽快处理残疾人投诉,并接受民用航空主管部门的监督。

只看该作者 沙发  发表于: 06-08
      
人类不尽环保之责,拯救地球家园,迟早会自食其果!当流下你我他最后一滴眼泪时,已悔之晚矣!!
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